CRM (customer relationship management)
Administración basada en la relación con los clientes. CRM
es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del
cliente (u orientación al mercado según otros autores). El concepto más cercano
es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con
otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de
datos, etc.
Software para la administración de la relación con los
clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los
clientes, a la venta y al marketing.
Dicho software puede comprender varias funcionalidades para gestionar
las ventas y los clientes de la empresa: automatización y promoción de ventas,
tecnologías data warehouse (almacén de datos) para agregar la información
transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves
de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión
de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.
De acuerdo con un de
las versiones ofrecidas por la industria, la CRM consiste en:
·
Ayudar a una empresa a
que sus departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar a sus
mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar oportunidades de calidad
para el equipo de ventas.
·
Ayudar a la
organización a mejorar la televenta y la gestión de cuentas y ventas mediante
la optimización de la información compartida por varios empleados y la
racionalización de los procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos
empleando dispositivos móviles).
·
Permitir la formación
de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar la
satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes
más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio.
·
Proporcionar a los
empleados la información y los procesos necesarios para conocer a los clientes,
comprender e identificar las necesidades del éstos y forjar relaciones entre la
empresa, su base de clientes y los socios de distribución.
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