3.4 CALL CENTER

Es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores etc. Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías. En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos, medio tiempo de respuestas, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se está realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de los haya. Ventajas: ·         Rapidez y objetividad, el atendimiento es inmediato. ·         Hay poca y mínima espera. ·         Existe una padronizacion, que presta una atención básica y de temas triviales. ·         Plataforma tecnológica ·         Calidad de recursos humanos ·         Calidad de vida. ·         Reglas claras de trabajo. Desventajas:                            ·               Bajo nivel de operaciones bilingües ·               Horario de trabajo poco atractivo ·               Muchos asuntos no se resuelven y crecen la desilusión. ·               ·       El personal puede estar mal entrenado o estresado y puede colgarle el cliente.